Положение о гарантийных сроках

Утверждено директором ООО «Академия стоматологии» Ш. Д. Муртазиным 12 января 2026 года. Полный текст документа приведён ниже, оригинал доступен для скачивания и на стойке информации в клинике.

Положение об установлении гарантийных сроков и сроков службы на результат оказания стоматологических услуг в ООО «АКАДЕМИЯ СТОМАТОЛОГИИ».

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение разработано в соответствии с Федеральным законом «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» № 323-ФЗ от 21.11.2011; Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 № 736); Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей».

1.2. ООО «АКАДЕМИЯ СТОМАТОЛОГИИ» в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» несёт ответственность за качество оказанных медицинских услуг. Потребитель в случае обнаружения в выполненной работе недостатков имеет право предъявить требования по устранению этих недостатков и возмещению убытков. Данные требования могут быть предъявлены потребителем в течение гарантийного срока, по существенным недостаткам — в течение срока службы.

1.3. Настоящее Положение определяет сроки гарантии и сроки службы на результат оказания стоматологических услуг и порядок их установления.

1.4. Сроки гарантии и сроки службы устанавливаются на стоматологические изделия, имеющие овеществлённый результат (пломбы, виниры, вкладки, коронки, зубные протезы, ортодонтические аппараты и пр.). На профессиональную гигиену, отбеливание, хирургические манипуляции и прочие неовеществлённые результаты услуг гарантии выражаются в качественном оказании услуг.

1.5. Гарантия на стоматологическое изделие обозначает срок, в течение которого изготовитель (исполнитель работ) ручается за функциональные и качественные свойства изделия, то есть отсутствие дефектов, при условии соблюдения пациентом правил пользования таким изделием и условий сохранения гарантий.

1.6. Гарантийный срок исчисляется со дня принятия результата работы (стоматологического изделия) пациентом, то есть с момента завершения лечения (оказания услуги) и подписания акта об оказанных медицинских услугах.

2. Термины и обозначения

2.1. Пациент — физическое лицо, имеющее намерение получить либо получающее платные медицинские услуги лично в соответствии с договором.

2.2. Исполнитель — ООО «АКАДЕМИЯ СТОМАТОЛОГИИ», предоставляющее платные медицинские услуги.

2.3. Лечащий врач — врач, на которого возложены функции по организации и непосредственному оказанию пациенту медицинской помощи в период наблюдения за ним и его лечения.

2.4. Гарантия качества лечения — это определённый минимальный временной промежуток клинического благополучия пациента после лечения, в течение которого сохраняется функциональная целостность изготовленных пломб, протезов и других стоматологических изделий.

2.5. Гарантии в медицине, в том числе в стоматологии, разделяются на две группы:

• безусловные, или обязательные;
• прогнозируемые, определяемые с учётом обстоятельств лечения и условий сохранения достигнутых результатов.

3. Безусловные гарантии

3.1. Безусловные гарантии в стоматологии даются пациентам в обязательном порядке и без каких-либо условий, поскольку они соответствуют медицинским требованиям, предъявляемым к медицинским организациям и врачам, а также отвечают законам по охране здоровья граждан и защите прав потребителей.

3.2. В обязательном порядке, во всех случаях оказания стоматологической помощи пациентам гарантируется:

• предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья пациента (с учётом его права и желания получать таковую по доброй воле);
• проведение консультации и консилиума;
• проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской помощи;
• учёт показателей общего здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
• индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст пациента, его аллергологический статус, показатели общего здоровья и опыт лечения у стоматологов;
• безопасность лечения, обеспечиваемая комплексом санитарно-эпидемиологических мероприятий и использованием разрешённых к применению технологий и материалов;
• точная диагностика, достигаемая при наличии должного профессионального уровня специалистов, современных диагностических средств и данных дополнительных обследований;
• тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает высокопрофессиональную подготовку врачей, зубных техников и ассистентов, а также специальные средства контроля качества их работы;
• применение технологически безопасных, разрешённых Минздравом РФ материалов, не утративших сроков годности;
• проведение контрольных осмотров (по показаниям) после сложного лечения или для предупреждения нежелательных последствий;
• проведение профилактических осмотров с частотой, определяемой врачом;
• динамический контроль процесса и результатов лечения;
• достижение показателей качества лечения (с учётом клинических рекомендаций и порядков оказания медицинской помощи и объективных обстоятельств, выявленных врачом).

3.3. Совокупность обязательных гарантий создаёт предпосылку для качественного лечения и устойчивости его результатов.

4. Прогнозируемые гарантии

4.1. Прогнозируемые гарантии — это предвидение лечащим врачом определённых результатов лечения с учётом выявленных в данной ситуации обстоятельств, имеющегося у него опыта, уверенности в эффективности используемых в данном случае технологий и материалов, выбранных вариантов решения и методов контроля за процессом и результатами лечения.

4.2. Прогнозируемые гарантии устанавливаются в виде гарантийного срока и срока службы.

4.2.1. Гарантийный срок — это период бесплатного устранения исполнителем (лечащим врачом) недостатков, выявленных после лечения и возникших не по вине пациента.

Недостаток — это несоответствие оказанной стоматологической услуги обязательным требованиям медицинских стандартов и технологиям. К устранимым недостаткам относят, например, подгонку пломбы по прикусу, дополнительную полировку поверхностей зуба, снятие чувствительности, корректировку цвета и формы восстановленного зуба, подшлифовку ложа съёмного зубного протеза и др.

В случае выявления в выполненной работе недостатков, связанных с качественными свойствами стоматологического изделия, пациент вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном их устранении, если эти недостатки не связаны с нарушениями пациентом предварительно сообщённых ему условий сохранения гарантий.

В соответствии с действующим законодательством исполнитель отвечает за недостатки работы в течение установленного гарантийного срока, если не докажет, что они возникли после принятия работы пациентом вследствие нарушения им правил пользования результатом работы, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

4.2.2. Срок службы изделия исчисляется со дня его изготовления и определяется периодом времени, в течение которого результат работы (изделие) пригоден к использованию. В течение срока службы исполнитель несёт ответственность за существенные недостатки, обнаруженные в выполненной работе и возникшие по его вине.

Существенный недостаток — это недостаток, который делает невозможным использование результата работы (стоматологического изделия) в соответствии с его целевым назначением, либо который не может быть устранён, либо на устранение которого требуются большие затраты (например, полный перелом протеза или выпадение пломбы).

В случае выявления в выполненной работе существенных недостатков, связанных с функциональностью и целостностью стоматологического изделия, допущенных по вине исполнителя, пациент вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента.

4.3. На отдельные виды стоматологических работ (услуг) ввиду их специфики установить гарантийные сроки и сроки службы не представляется возможным, так как результат лечения зависит не только от качества проведения, но и от общей реакции организма пациента. В подобных случаях врач устанавливает и разъясняет пациенту процент вероятности успешности лечения в каждом конкретном случае. К их числу относятся:

• эндодонтическое лечение (лечение корневых каналов);
• пародонтологическое лечение (лечение воспаления десны и окружающих зуб тканей);
• полости по IV классу Блэка (затрагивающие режущий край резцов и клыков).

При выявлении после такого лечения недостатков работа будет бесплатно переделана (лечение будет проведено повторно), если будет установлена вина врача (неправильный диагноз, нарушение технологии лечения и т. п.). В ином случае работа будет переделана (лечение проведено повторно) на общих условиях на возмездной основе.

5. Условия установления гарантий и выполнения гарантийных обязательств

5.1. Гарантии устанавливаются:

• на каждую выполненную работу;
• с учётом обстоятельств, о которых врач информирует пациента.

5.2. Обстоятельства установления гарантий — это ряд объективных факторов, заявленных пациентом и выявленных врачом в конкретной клинической ситуации, которые могут сказаться на результатах лечения определённым образом — позитивно, нейтрально или негативно. При установлении каждому пациенту на каждую выполненную работу прогнозируемых гарантий врач учитывает следующие обстоятельства:

• состояние общего здоровья и возраст пациента — наличие сопутствующих заболеваний, которые напрямую или косвенно влияют (или могут повлиять в будущем) на состояние зубов и окружающих тканей (учитываются данные анкеты о здоровье и сведения, полученные от пациента в ходе предварительной беседы при сборе анамнеза);
• клиническую ситуацию в полости рта пациента — имеющиеся нарушения, особенности прикуса, повышенная стираемость зубов, прогноз развития имеющихся заболеваний и др. (учитываются жалобы, данные осмотров и снимков);
• особенности профессиональной деятельности пациента, которые могут негативно повлиять на результаты стоматологического лечения: работа в горячих цехах или на холоде, химическое производство и лаборатории, порошковая металлургия и сварка, интенсивная работа с компьютером, игра на духовых инструментах, занятия спортом (бокс, борьба, баскетбол) и др.;
• степень тяжести заболевания;
• сложность выполненной работы — необычность случая, запущенность заболевания, многофакторная причинная обусловленность;
• объём выполнения пациентом рекомендованного плана лечения;
• достоинства и недостатки используемых технологий и материалов, а также вариантов лечения, использованных врачом или выбранных пациентом.

С учётом указанных обстоятельств гарантийные сроки и сроки службы могут быть сокращены или увеличены врачом по сравнению со средними, установленными в ООО «АКАДЕМИЯ СТОМАТОЛОГИИ».

5.3. Все установленные врачом и названные пациенту гарантии на каждую выполненную работу фиксируются в медицинской карте пациента и отражаются в акте об оказанных медицинских услугах.

5.4. Условия сохранения гарантий. Обязательными условиями сохранения гарантий являются:

• терапевтическая санация полости рта (с целью устранения очагов инфекции в полости рта);
• соблюдение правил пользования стоматологическим изделием, в том числе правил ухода (использование специализированных паст и зубных щёток, очищающих таблеток и т. д.) и пищевого режима;
• явка на профилактические осмотры в срок, установленный врачом, но не реже 1 раза в 6 месяцев.

При несоблюдении пациентом в период действия гарантийных обязательств вышеперечисленных условий, необходимых для сохранения достигнутого результата лечения, пациент лишается права ссылаться на недостатки (дефекты) в работе исполнителя.

5.5. Сокращение срока действия гарантийных обязательств. Причины сокращения сроков гарантийных обязательств исполнителя:

• если после лечения в период действия гарантий у пациента возникнут (проявятся) заболевания или физиологические состояния, которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты стоматологического лечения (вследствие беременности, приёма лекарственных препаратов, вредных внешних воздействий);
• самолечение стоматологических заболеваний (применение процедур и приём медикаментов, не назначенных врачом);
• снижение иммунологической реактивности организма пациента, в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями;
• приём гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов;
• другие причины, обоснованные лечащим врачом.

Факт и причина сокращения срока действия гарантийных обязательств фиксируются исполнителем в медицинской карте пациента.

5.6. Прекращение действия гарантийных обязательств исполнителя. Существуют не зависящие от исполнителя причины, которые влияют на результат оказания услуг, на эффективность, безопасность, сроки и длительность полезного действия. Действие гарантийных обязательств исполнителя прекращается досрочно в следующих случаях:

• при отказе пациента от терапевтической санации полости рта, что ведёт к сохранению очагов хронической инфекции, влияющих на общее состояние организма;
• невыполнение пациентом рекомендованного плана лечения, если отдельные невыполненные или незавершённые его пункты (этапы) предопределяют результаты лечения, на которое устанавливаются гарантии;
• если пациент не соблюдает график контрольных и профилактических осмотров, предусмотренных планом лечения, так как это лишает врача возможности обеспечивать стабильность качественных показателей своей работы;
• при неоднократном (более двух раз) обнаружении у пациента неудовлетворительной гигиены полости рта и несоблюдении рекомендаций лечащего врача;
• если пациент нарушает правила пользования стоматологическим изделием, в том числе правила ухода (использование специализированных паст и зубных щёток, очищающих таблеток и т. д.) и пищевой режим;
• если в процессе лечения у исполнителя пациент будет лечить то же самое или корректировать выполненную работу в другой медицинской организации (исключение составляют случаи, подтверждённые выпиской из амбулаторной карты, когда пациент вынужден обратиться за помощью, находясь за пределами г. Саранска);
• форс-мажорные обстоятельства (авария, удар, влекущие механические повреждения стоматологического изделия).

6. Порядок обращения пациентов по гарантийным случаям

6.1. В случае возникновения любых замечаний к выполненным работам (оказанным услугам) пациент (его законный представитель) должен обратиться к администратору клиники (по телефону или лично) и, изложив суть замечания, записаться на бесплатный осмотр к лечащему врачу.

6.2. После осмотра врач принимает решение, является ли данный случай гарантийным или на данную ситуацию гарантийные обязательства не распространяются.

6.3. При недостижении соглашения пациент (его представитель) имеет право инициировать привлечение врачебной комиссии.

6.4. Если случай будет признан гарантийным, требование пациента об устранении недостатков будет удовлетворено в разумный срок.

7. Заключительная часть

7.1. В целях информирования пациентов о гарантийных обязательствах ООО «АКАДЕМИЯ СТОМАТОЛОГИИ» определяются средние показатели прогнозируемых гарантий:

• средние гарантийные сроки и сроки службы для случаев лечения, где такие сроки могут быть установлены (Приложение № 1);
• средние проценты вероятности успешности лечения для случаев лечения, где гарантийные сроки и сроки службы установить невозможно (Приложение № 2).

Приложение № 1. Средние гарантийные сроки и сроки службы

Услуги по терапевтической стоматологии

Виды работ (услуг) при оказании терапевтической помощи:

• лечение кариеса, пульпита и периодонтита зубов (два последних связаны с лечением корневых каналов);
• услуги косметической стоматологии (восстановление или изменение первоначальной формы и цвета зуба без протезирования, замена или корректировка пломб);
• услуги по подготовке (лечению) зубов под протезирование.

Гарантийные сроки и сроки службы на работы и услуги по терапевтической стоматологии начинают действовать с момента завершения лечения конкретного зуба. Признаками завершения лечения являются:

• при лечении кариеса — поставленная постоянная пломба;
• при лечении осложнений кариеса (пульпита и периодонтита) — пломбирование корневых каналов с постановкой постоянной пломбы.

Данные сроки рекомендованы для пациентов с единичным кариесом и множественным стабилизированным или медленно текущим процессом. Устранение недостатков в течение гарантийного срока не продлевает срока действия гарантийных обязательств исполнителя.

Услуги по ортопедической стоматологии

К услугам по ортопедической стоматологии относятся услуги по устранению (лечению) дефектов зубов и (или) зубных рядов челюстей с помощью постоянных и (или) временных ортопедических конструкций. К постоянным ортопедическим конструкциям относятся: металлокерамические и цельнолитые коронки (в том числе комбинации этих коронок); мостовидные конструкции; виниры; безметалловые коронки (прессованная керамика, композитные коронки, диоксид циркония); частичные съёмные протезы; полные съёмные протезы; бюгельные протезы (с замками, кламмерами, с фиксацией на имплантатах). К временным относятся временные коронки и временные замещающие протезы.

На временные ортопедические конструкции гарантийные сроки и сроки службы не устанавливаются, так как они обязательно должны быть заменены на постоянные. Гарантийный срок и срок службы на ортопедические работы начинают действовать с момента установки в полости рта пациента постоянных ортопедических конструкций, что подтверждается записью в медицинской карте.

До момента сдачи ортопедической конструкции пациент имеет право требовать переделки или коррекции работы по причинам: неверно выполнен цвет, размер или форма зуба в ортопедической конструкции; выполненная конструкция не соответствует конструкции, определённой в плане протезирования (плане лечения).

Срок гарантии и срок службы съёмных протезов исчисляются независимо от того, пользуется ими в дальнейшем пациент или нет. Коррекция протезов в процессе использования не продлевает срок действия гарантийных обязательств исполнителя. В период срока гарантии и срока службы перебазировка ортопедических конструкций осуществляется на безвозмездной основе.

Гарантийные сроки и сроки службы на ортопедические работы не устанавливаются:

• при наличии подвижности зубов;
• при наличии сопутствующего заболевания: пародонтит, пародонтоз;
• при невыполнении рекомендованного плана ортопедического лечения (компромиссные варианты лечения).

Приложение № 2. Средние проценты вероятности успешности лечения

Для случаев лечения, где гарантийные сроки и сроки службы установить невозможно.

• При проведении профессиональной гигиены полости рта во всех случаях исполнитель гарантирует правильность выполнения всех манипуляций в соответствии с клиническими рекомендациями и порядком оказания медицинской помощи.
• При обработке и пломбировании корневых каналов результат лечения в каждом конкретном случае зависит не только от качества работы исполнителя, но и от индивидуальных особенностей организма пациента. Опыт показывает, что при лечении корневых каналов благоприятный результат достигается в 85–90 % случаев.